WhatsApp Business uygulaması ile API arasındaki fark
WhatsApp Business uygulaması telefona kurulur, ücretsizdir ve küçük işletmeler içindir. Hazır cevaplar ve karşılama mesajı gibi basit otomasyonlar sunar, ancak bir yazılıma bağlanamaz.
WhatsApp Business Platform (API) ise hattınızı kendi yazılımınıza bağlar. Chatbot, sipariş sorgulama, birden çok temsilcinin aynı hattan cevap vermesi ve yapay zeka destekli asistan bu yolla kurulur.
Kurulum için gerekenler
- Bir Meta Business hesabı ve işletme doğrulaması
- WhatsApp’a bağlanacak bir telefon numarası
- Mesajları alıp cevaplayacak bir yazılım ve bunun çalışacağı sunucu
- Müşteriye ilk yazan siz olacaksanız Meta tarafından onaylanmış mesaj şablonları
İşletme doğrulaması ve şablon onayı Meta tarafından yapılır ve zaman alabilir; kurulum takvimine bu süreler eklenmelidir.
24 saat kuralı ve şablon mesajlar
Müşteri size yazdığında 24 saatlik bir pencere açılır; bu süre içinde serbest metinle cevap verebilirsiniz. Pencere kapandıktan sonra, ya da müşteriye ilk siz yazacaksanız, yalnızca önceden onaylanmış şablon mesajlar gönderilebilir. Sipariş onayı, kargo bildirimi ve randevu hatırlatması bu şablonlarla gönderilir.
Ücretlendirme nasıl işliyor?
Meta, WhatsApp Business Platform’da mesaj başına ücret alır. Ücret, mesajın kategorisine (pazarlama, bilgilendirme, doğrulama, müşteri hizmeti) ve alıcının ülkesine göre değişir. Tarifeyi Meta belirler ve zaman zaman günceller; bu yüzden kurulum öncesinde güncel tarifeye bakmak ve aylık mesaj sayınıza göre gideri hesaplamak gerekir.
Buna ek olarak yazılımın çalıştığı sunucunun ve yapay zeka kullanılıyorsa dil modelinin kullanım gideri vardır.
Kurallı bot mu, yapay zeka destekli asistan mı?
Kurallı bot menü ve anahtar kelimelerle çalışır: “Sipariş durumu için 1’e basın” gibi. Öngörülebilir ve ucuzdur, ancak müşteri menü dışında bir şey yazdığında tıkanır.
Yapay zeka destekli asistan serbest yazılmış soruları anlar ve sizin verdiğiniz bilgilerden cevap üretir. Ürün kataloğunuzu, sık sorulan sorularınızı ya da sipariş kayıtlarınızı kaynak olarak kullanabilir.
Çoğu işletme için en iyi sonuç ikisinin birleşimidir: sık işlemler menüyle, serbest sorular yapay zekayla karşılanır; asistanın çözemediği konuşma bir temsilciye devredilir.
Sık yapılan hatalar
- Temsilciye devir yolu bırakmamak: Müşteri bir insana ulaşamadığında bot şikâyet kaynağına dönüşür.
- Asistanı sınırsız bırakmak: Yapay zeka yalnızca sizin verdiğiniz kaynaklardan cevap verecek şekilde sınırlandırılmalıdır; aksi halde olmayan bir kampanyayı ya da yanlış bir fiyatı söyleyebilir.
- Konuşmaları izlememek: Hangi soruların cevapsız kaldığını görmeden botu iyileştirmek mümkün değildir.
Nereden başlamalı?
Önce müşterilerinizin en sık sorduğu on soruyu listeleyin; chatbot ilk sürümde yalnızca bunları çözsün. Kurulumun kapsamı ve maliyeti için yapay zeka entegrasyonu sayfasına bakabilirsiniz.